Hast du eine E-Mail erhalten, dass dein Konto aufgrund eines ausstehenden Betrags ausgesetzt wurde?
Kein Problem – wir wissen, dass so etwas passieren kann, und meistens ist es schnell gelöst. Hier findest du Antworten auf häufige Fragen, die dir helfen, alles wieder in Ordnung zu bringen.
Es gibt ein paar Gründe, warum eine Zahlung fehlschlagen kann – zum Beispiel, wenn das Konto nicht ausreichend gedeckt ist, die Karte abgelaufen ist oder als verloren gemeldet wurde, oder die Bank die Abbuchung nicht erkennt.
Wenn du dich in dein pausiertes Konto einloggst, wirst du wahrscheinlich den folgenden Bildschirm sehen:
Warum wurde mein Butternut-Konto ausgesetzt?
Dein Konto wird auf ausgesetzt, wenn wir die Zahlung für deine Box nicht abbuchen konnten. Das bedeutet:
Es werden keine neuen Lieferungen geplant
Du kannst keine Änderungen an deinem Konto vornehmen, also auch keine neuen Bestellungen aufgeben oder das Abo stoppen, bis die Zahlung erfolgt ist
Wird meine aktuelle Box trotzdem verschickt?
Ja! Auch wenn zukünftige Boxen pausiert werden, bis die Zahlung erfolgt ist – diese Box wird trotzdem verschickt. Wir möchten schließlich nicht, dass deine Fellnase auf ihr Futter verzichten muss 🐾
Unsere „Box of Grace“-Regelung
Wir wissen, dass das Leben dazwischenkommen kann – eine Karte läuft ab, geht verloren oder das Konto ist im falschen Moment nicht ausreichend gedeckt. Da das Wohlbefinden deines Vierbeiners für uns immer an erster Stelle steht, gilt bei uns die „Box of Grace“-Regelung:
Deine Box wird trotzdem verschickt: Wenn du ein aktives Abo hast und eine Zahlung fehlschlägt, verpacken und senden wir diese Box trotzdem an dich.
Automatischer Wiederholungsversuch: Während deine Fellnase ihr Futter genießt, versucht unser System die Zahlung zu einem späteren Zeitpunkt automatisch erneut abzubuchen. Du kannst deine Daten natürlich auch jederzeit selbst im Kundenkonto aktualisieren.
Automatische Reaktivierung: Sobald der ausstehende Betrag beglichen ist, wird dein Konto automatisch wieder freigeschaltet und alle zukünftigen Lieferungen werden wie gewohnt geplant.
Bestätigung per E-Mail: Bei jeder Statusänderung deines Kontos schicken wir dir eine E-Mail, damit du immer den genauen Überblick hast.
💡 Bitte beachte: Die „Box of Grace“-Regelung gilt immer nur für eine einzige Bestellung und greift erst, nachdem die allererste Box deines Abos erfolgreich zugestellt wurde.
Was tun, wenn ich mit der Abbuchung nicht gerechnet habe?
Falls du dachtest, dein Abo sei pausiert oder du keine Lieferung erwartet hast, kann es daran liegen:
Die Pause wurde erst nach deinem Cut-off-Zeitpunkt gesetzt
Die Änderung (z. B. Lieferdatum) wurde nicht vollständig bestätigt
Die Änderung kam nach dem Cut-off-Zeitpunkt, weshalb sie erst für die nächste Box gilt
⚠️ Änderungen müssen vor deinem Cut-off bestätigt werden – danach ist die Box bereits zur Produktion eingeplant und wird berechnet.
👉 Mehr über Cut-off-Zeiten erfahren
📩 Schau nach einer Bestätigungs-Mail, um sicherzugehen, dass deine Änderungen übernommen wurden.
Wie kann ich eine ausstehende Zahlung begleichen?
Wenn deine Karte aktuell ist und genügend Guthaben vorhanden ist, klicke einfach auf „Erneut versuchen“ oder „Zahlung wiederholen“ in deinem Konto.
Falls es trotzdem nicht funktioniert, prüfe bitte:
Ist die richtige Karte gespeichert?
Gibt es genug Guthaben?
Hat deine Bank die Karte freigegeben, falls sie kürzlich aktualisiert wurde?
💳 Wichtig für Kreditkartenzahlung:
Es gab kürzlich Änderungen bei den Bankvorgaben zur Zahlungsauthentifizierung (z. B. 3D Secure).
Daher kann es vorkommen, dass eine Zahlung beim ersten Versuch nicht durchgeht, selbst wenn die Karte gültig ist.
➡️ In dem Fall:
Füge dieselbe Karte erneut in deinem Kundenkonto hinzu
Bestätige sie mit der Sicherheitsabfrage deiner Bank (z. B. SMS, App-Freigabe)
Danach kannst du die ursprünglich hinterlegte Karte löschen
Hinweis für PayPal-Zahlung:
Wenn du mit PayPal zahlst, kann es sein, dass durch mehrere fehlgeschlagene Abbuchungsversuche PayPal selbst die Zahlung an uns blockiert hat.
➡️ Bitte prüfe das in deinem PayPal-Konto oder wende dich direkt an den PayPal-Kundenservice.
💡 Unser System versucht die Zahlung automatisch alle 24 Stunden erneut.
📞 Wenn alles stimmt, aber es trotzdem nicht klappt, könnte deine Bank die Zahlung ablehnen. Kontaktiere sie am besten direkt.
💬 Immer noch Probleme? Melde dich bei uns – wir prüfen das gern von unserer Seite und können ggf. den Abbuchungsversuch manuell wiederholen.
⚠️ Bitte beachte: Aus Sicherheitsgründen kann unser Team keine Kartendaten für dich hinzufügen.
Wichtig:
Bitte tätige keine manuelle Überweisung, wenn dein Konto aufgrund einer offenen Zahlung gesperrt wurde. Um die Zahlung korrekt abzuschließen, gehe in dein Kundenkonto und klicke auf „Zahlung wiederholen“, damit die automatische Abbuchung erneut ausgelöst wird.
Wie aktualisiere ich meine Zahlungsdaten?
Das kannst du jederzeit ganz einfach in deinem Kundenkonto machen:
Logge dich in dein Butternut-Konto ein
Gib deine neue Karte ein
Bestätige ggf. die Änderung bei deiner Bank
🔗 Hilfreiche Artikel:
Was, wenn ich erst nach dem Lieferdatum zahlen kann?
Wir verstehen, dass dein Gehaltseingang auch mal nach dem Lieferdatum liegen kann.
In Zukunft kannst du deine Lieferungen so planen, dass sie nach dem Zahltag ankommen – achte nur darauf, das vor dem Cut-off zu tun.
Wenn wir bei der ersten Abbuchung scheitern, kein Stress – unser System versucht es automatisch alle 24 Stunden erneut. Die Box wird dennoch versendet.
Warum kann ich mein Abo gerade nicht kündigen?
Wenn dein Konto ausgesetzt ist, sind bestimmte Funktionen wie Änderungen oder Kündigungen temporär deaktiviert. Sobald die offene Zahlung erfolgt ist:
Wird dein Konto automatisch reaktiviert
Du kannst wieder Änderungen vornehmen
📩 Du erhältst eine Bestätigungs-E-Mail, sobald die Zahlung erfolgreich war und dein Abo in deinem Konto wieder aktiv ist.
🛑 Willst du später kündigen? Hier erfährst du, wie es geht.
Brauchst du Hilfe?
Wir sind für dich da. Hier findest du die Kontaktmöglichkeiten. 🐶💛