Har du modtaget en e-mail om, at din konto er blevet sat på pause på grund af en manglende betaling?
Bare rolig – vi ved, at den slags sker, og det er som regel hurtigt løst. Nedenfor finder du svar på de mest almindelige spørgsmål.
Der kan være flere grunde til, at en betaling mislykkes, fx utilstrækkelige midler, et udløbet eller mistet kort, eller at banken ikke genkender opkrævningen.
Når du logger ind på din suspenderede konto, vil du sandsynligvis se en af to skærmvisninger, som vist nedenfor:
Hvorfor er min Butternut Box-konto blevet sat på pause?
Din konto sættes automatisk i en suspenderet tilstand, når vi ikke har haft mulighed for at trække betalingen for din kasse. Det betyder:
Ingen nye leveringer vil blive planlagt.
Du kan ikke foretage ændringer på din konto, herunder at placere nye ordrer eller stoppe abonnementet, før betalingen er afviklet.
🤔 Får jeg stadig min kasse, hvis min konto er sat på pause?
Ja! Hvis du har en kasse, der allerede er på vej, vil den stadig blive leveret.
Vi ved, hvor vigtigt regelmæssighed er for din hund, og vi vil aldrig lade den gå sulten i seng eller gå glip af et måltid på grund af et midlertidigt betalingsproblem.
📦 Vores "Box of Grace"-politik (Sikkerhedskasse)
Vi ved, at livet sker – betalingskort udløber eller bliver væk, og kontoen kan midlertidigt mangle dækning.
Da vi altid ønsker at sætte din hunds trivsel i første række, arbejder vi ud fra en "Box of Grace"-politik:
Din kasse sendes stadig: Hvis du har et aktivt abonnement hos os, og en planlagt betaling mislykkes, pakker og sender vi alligevel kassen til dig.
Automatisk nyt forsøg: Mens din firbenede ven nyder sin mad, vil vores system automatisk prøve at trække betalingen igen på et senere tidspunkt, eller du kan selv logge ind og opdatere dine oplysninger manuelt. Betalingssystemet vil med jævne mellemrum forsøge at genopkræve beløbet på de gemte oplysninger, indtil betalingen går igennem.
Problemfri genaktivering: Så snart betalingen går igennem, bliver din konto automatisk aktiv igen, og fremtidige ordrer vil blive planlagt med din sædvanlige leveringsfrekvens.
Bekræftelsesmails: Når din kontostatus ændres (og ved næsten alle andre opdateringer!), sender vi en e-mail for at informere dig via den e-mailadresse, der er tilknyttet din konto. Dette er for at give en klar bekræftelse på, hvilke ændringer der er foretaget og hvornår, både til dine og vores optegnelser.
💡 Box of Grace-politikken gælder kun for én ordre, og først efter at den allerførste kasse på din konto er blevet leveret.
Jeg forventede ikke en kasse/opkrævning – hvad er der sket?
Hvis du troede, at dit abonnement var stoppet, eller du ikke forventede en levering, kan det skyldes en af følgende årsager:
Du har et aktivt abonnement og har glemt, at en ordre var på vej.
Du har mere end ét aktivt abonnement hos os, og selvom du har stoppet det ene, er det andet stadig aktivt.
En anden i din husstand har oprettet en konto hos os, og vedkommende har ikke stoppet sine ordrer – også selvom du har stoppet din konto.
Du har stoppet din konto, men processen blev først gennemført efter din skæringstid (cut-off) for den kommende kasse. Det betyder, at der stadig er en kasse på vej til dig, men at kontoen er stoppet for fremtidige leveringer.
Du påbegyndte ændringer på din konto (f.eks. at stoppe abonnementet eller ændre næste leveringsdato), men fuldførte ikke processen.
Du har ændret datoen for en fremtidig kasse, mens den nuværende ordre forblev uændret.
✋ Opsigelse af kontoen eller ændringer skal være bekræftet inden din skæringstid, da det er her, kassen låses fast, pakkes af teamet og opkræves.
✏️ Skæringsdatoen og -tidspunktet for ændringer på kommende kasser fremgår af din påmindelsesmail, som sendes til den e-mailadresse, der er tilknyttet din konto. Du kan også opsætte SMS-påmindelser og slå push-meddelelser til, hvis du downloader vores app.
På den måde modtager du tre påmindelser om kommende ordrer – så går du aldrig glip af noget!
👀 Hold øje med en bekræftelsesmail for at kontrollere, om dit kontostop eller den ændring, du foretog, er gået igennem.
💸 Hvordan betaler jeg det udestående beløb?
Hvis dit kort er opdateret, og der er dækning på kontoen, skal du blot klikke på den røde knap "Prøv betaling igen", der vises på dit dashboard på kontoen eller i appen.
Hvis betalingen stadig ikke går igennem, bør du tjekke følgende:
Er det korrekte kort gemt på din konto?
Er der tilstrækkelige midler på kontoen?
Har din bank godkendt kortet, hvis det nyligt er blevet opdateret?
Kræver din bank, at du godkender opkrævningen via deres app af sikkerhedsmæssige årsager?
📞 Hvis alt ser rigtigt ud, men betalingen stadig fejler, kan din bank afvise opkrævningen. Vi anbefaler, at du kontakter dem direkte for at undersøge det.
💬 Stadig ingen held? Tag fat i os – vi undersøger det fra vores side og kan muligvis forsøge at gennemføre betalingen manuelt.
Bemærk venligst: Vores team kan af databeskyttelseshensyn ikke indtaste kortoplysninger for dig over telefonen.
Hvordan opdaterer jeg mine kortoplysninger?
Du kan til enhver tid opdatere din betalingsmetode via din konto:
Log ind på din Butternut Box-konto
Klik på dit profil-ikon (øverst til højre)
Gå til "Betalingsmetode"
Tilføj eller ændr dine kortoplysninger
Sørg for, at din bank godkender opdateringen
🔗 Nyttige artikler:
👉 Betaling for dine kasser – En praktisk FAQ-side om betalinger
👉 Gennemfør en betaling eller ændr dine betalingsoplysninger – Vores guide til opdatering af betalingsoplysninger
Hvorfor kan jeg ikke stoppe (afmelde/pause) mit abonnement lige nu?
Når din konto er sat på pause, er muligheden for at foretage ændringer på kontoen midlertidigt deaktiveret – dette gælder også for at stoppe dit samlede abonnement.
Når den udestående betaling er afviklet:
Genaktiveres din konto automatisk
Vil du igen kunne foretage ændringer (herunder at stoppe dit abonnement)
✉️ Vi sender dig en e-mail til den adresse, der er tilknyttet din Butternut-konto, for at informere dig om, at kontoen er sat på pause.
📩 Vi sender en e-mail igen, så snart betalingen er gennemført, og din konto er genoptaget.
🛑 Har du brug for at stoppe din konto, når betalingen er gået igennem? Se hvordan her.
Mangel på mad lige nu?
Vi vil aldrig have, at din hund skal gå sulten i seng, så hvis du står i en nødsituation og skal bruge foder hurtigst muligt, kan du smutte forbi en Pets at Home- eller Maxi Zoo-butik i nærheden, som forhandler Butternut-måltider. Du kan finde en komplet liste over forhandlere her!
Brug for at tale med vores team?
Vi er her for at hjælpe 💛
Besøg vores kontaktside her for at finde oplysninger om, hvordan du kontakter Kundeservice-teamet.