Avez-vous reçu un e-mail vous indiquant que votre compte a été suspendu en raison d’un paiement en attente ?
Pas d’inquiétude — nous savons que ce genre de situation peut arriver, et c’est généralement rapide à résoudre. Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquentes pour vous aider à régler cela.
Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un paiement peut échouer: fonds insuffisants, carte expirée ou perdue, ou encore refus de la banque qui ne reconnaît pas le prélèvement.
Lorsque vous vous connectez à votre compte suspendu, vous verrez probablement l’un des deux écrans ci-dessous, comme indiqué:
⚠️ Votre dernier paiement a échoué
Votre abonnement est suspendu pour le moment. Veuillez vérifier vos informations ou essayer un nouveau moyen de paiement pour reprendre vos livraisons régulières.
[ VÉRIFIER LES INFORMATIONS DE PAIEMENT ]
⚠️ Oups, votre dernier paiement a échoué (solde insuffisant)
Votre abonnement est suspendu pour le moment. Veuillez approvisionner votre compte et réessayer, ou mettre à jour vos coordonnées bancaires pour reprendre vos livraisons régulières.
[ RÉESSAYER LE PAIEMENT ]
Pourquoi mon compte Butternut Box a-t-il été suspendu?
Votre compte est suspendu lorsque nous n'avons pas été en mesure d'encaisser le paiement de votre boîte. Cela signifie que :
Aucune nouvelle livraison ne sera programmée
Vous ne pourrez pas modifier votre compte, y compris passer des commandes ou arrêter l'abonnement, tant que le paiement n'aura pas été effectué.
🤔 Vais-je quand même recevoir ma boîte si mon compte est suspendu?
Oui! Si votre boîte est déjà en cours d'acheminement, elle vous sera bien livrée.
Nous savons à quel point la régularité est importante pour votre compagnon, et nous ne voudrions jamais qu'il manque un repas ou qu'il ait faim à cause d'un petit problème de paiement temporaire.
📦 Notre politique de la "Boîte de Grâce" (Box of Grace)
Nous savons bien que les imprévus arrivent : une carte qui expire ou qui est perdue, ou un solde temporairement insuffisant.
Parce que le bien-être de votre chien est toujours notre priorité absolue, nous appliquons une politique appelée "Boîte de Grâce" :
Votre boîte est quand même envoyée : si vous avez un abonnement actif chez nous et qu'un paiement planifié échoue, nous préparons et vous expédions tout de même cette boîte.
Nouvelle tentative automatique : Pendant que votre fidèle compagnon se régale, notre système effectuera automatiquement une nouvelle tentative de prélèvement à une date ultérieure. Vous pouvez également vous connecter pour mettre à jour vos coordonnées manuellement si nécessaire. Le système de facturation tentera de prélever par intermittence les coordonnées enregistrées jusqu'à ce que le paiement soit validé.
Réactivation fluide : Dès que le paiement est validé, votre compte redevient automatiquement actif et les commandes futures seront planifiées selon votre fréquence de livraison habituelle.
E-mails de confirmation : Lorsque le statut de votre compte change (comme pour presque toutes les autres modifications !), nous vous envoyons un e-mail à l'adresse associée à votre compte. Cela vous permet, ainsi qu'à nous, de garder une confirmation claire des changements effectués et de leur date.
💡 La politique de la Boîte de Grâce ne s'applique qqu'à une seule commande, et uniquement après que la toute première boîte de votre compte a été livrée.
Je n'attendais pas de boîte/de prélèvement. Que s'est-il passé ?
Si vous pensiez que votre abonnement était arrêté ou si vous n'attendiez pas de livraison, cela peut être dû aux raisons suivantes :
Vous avez un compte actif et vous avez oublié qu'une commande était prévue.
Vous possédez plus d'un abonnement actif chez nous : vous en avez arrêté un, mais l'autre est resté actif.
Un autre membre de votre foyer possède un deuxième compte chez nous et n'a pas arrêté ses commandes, même si vous l'avez fait de votre côté.
Vous avez arrêté votre compte, mais la démarche a été finalisée après l'heure limite de modification (cut-off) pour la boîte à venir. Cela signifie qu'une boîte est déjà en route vers chez vous, mais que votre compte est bien arrêté pour les livraisons futures.
Vous avez commencé à modifier votre compte (ex. suspendre l'abonnement ou modifier la date de votre prochaine livraison) mais vous n'êtes pas allé(e) jusqu'au bout de la procédure.
Vous avez mis à jour la date d'une future boîte, tandis que la commande en cours est restée inchangée.
✋ L'arrêt du compte ou toute modification doit impérativement être confirmé avant votre heure limite (cut-off). C'est en effet à ce moment précis que la boîte est verrouillée, préparée par notre équipe et facturée.
✏️ La date et l'heure limites pour modifier vos prochaines boîtes sont indiquées dans l'e-mail de rappel envoyé à l'adresse de votre compte. Vous pouvez également configurer des rappels par SMS ou activer les notifications push en téléchargeant notre application.
De cette façon, vous recevrez trois rappels pour chaque commande à venir — impossible de vous faire surprendre!
👀 Pensez à vérifier vos e-mails pour vous assurer que la suspension de votre compte ou la modification effectuée a bien été prise en compte.
💸 Comment régler un paiement en attente?
Si votre carte est à jour et que les fonds sont suffisants, cliquez simplement sur le bouton rouge "Réessayer le paiement" qui s'affiche sur le tableau de bord de votre compte ou sur l'application.
Si le paiement ne passe toujours pas, veuillez vérifier les points suivants:
La bonne carte est-elle enregistrée sur votre compte?
Le solde disponible est-il suffisant?
Si votre carte a été récemment mise à jour, votre banque l'a-t-elle bien autorisée?
Votre banque vous demande-t-elle de confirmer le paiement via son application pour des raisons de sécurité?
📞 Si tout semble correct mais que le paiement échoue encore, il est possible que votre banque rejette le prélèvement. Nous vous conseillons de la contacter directement pour vérifier.
💬 Toujours aucun résultat? Contactez-nous ! Nous vérifierons de notre côté et pourrons éventuellement relancer le paiement manuellement.
Remarque : Pour des raisons de confidentialité et de sécurité des données, notre équipe n'est pas autorisée à enregistrer vos coordonnées bancaires par téléphone.
Comment puis-je mettre à jour mes coordonnées bancaires ?
Vous pouvez modifier votre mode de paiement à tout moment depuis votre compte :
Connectez-vous à votre compte Butternut Box.
Cliquez sur l'icône de votre profil (en haut à droite).
Rendez-vous dans l'onglet "Mode de paiement".
Ajoutez ou modifiez les coordonnées de votre carte.
Assurez-vous que votre banque valide la mise à jour.
🔗 Articles utiles :
👉 Payer vos boîtes - Une page FAQ pratique pour les paiements
👉 Effectuer un paiement ou modifier vos coordonnées - Notre guide d'aide pour mettre à jour vos informations
Pourquoi ne puis-je pas arrêter (résilier/mettre en pause) mon abonnement pour le moment?
Lorsque votre compte est suspendu pour défaut de paiement, les options de modification du compte sont temporairement désactivées, y compris la possibilité de suspendre ou d'arrêter votre abonnement global. Une fois le paiement en attente régularisé :
Votre compte sera automatiquement réactivé.
Vous pourrez à nouveau effectuer des modifications (y compris arrêter votre abonnement). ✉️ Nous vous enverrons un e-mail à l'adresse liée à votre compte Butternut pour vous informer de la suspension du compte.
📩 Nous vous enverrons un autre e-mail dès que le paiement aura réussi et que votre compte aura repris son cours normal.
🛑 Besoin d'arrêter votre compte une fois le paiement régularisé ? Voici la marche à suivre
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